- Carlos Alberto Flores García.

¿CUÁNTO TE TARDAS EN RESOLVERLE SUS PROBLEMAS A TUS CLIENTES?

Por Carlos Alberto Flores García*

Artículo de #MartesDeEmpresa No. 228.

Enero 30 de 2024. Desierto de los Leones, CDMX, México.

Los proveedores de servicio, empresarios y emprendedores estamos OBLIGADOS a resolver los asuntos conflictivos que se le presenten a nuestros clientes, con respecto a nuestros productos (PSC), de principio a fin, sin poner “pero” alguno. Punto.

Es mezquino que una persona tenga una actitud acre, agria o displicente contra sus clientes sólo porque ya NO seguirá comprando sus PSC o porque va a comprarle también a alguien más.

Si tú te tardas en resolver dudas, problemas, conflictos, retrasos, fallas, devoluciones, peticiones justas y situaciones que tu cliente te pide, entonces NO deberías dedicarte a cuestiones empresariales; lo tuyo, mejor sería, ser un solitario monje, un férreo carcelero o un simple empleado para que nadie te moleste con solicitudes complejas.

Les contaré acerca de 2 casos de pésimos proveedores, uno de ellos de mi ex webmáster y otro de uno de mis proveedores de sutura quirúrgica: les llamaré Carlos Daniel Ponce e IntegrasusSA, respectivamente, para no dañar (aunque se lo merecerían) su poca reputación. Y por cierto, hoy felizmente estrenamos www.empresarialtde.com.mx debido a la mala atención del anterior webmaster y a la formidable del actual.

Los pretextos para resolver y su falta de servicio son las mismas en ambos casos anteriores (y en todos los proveedores mal intencionados). Y si ustedes tienen a sus propios personajes así, cuídense de ese tipo de seres. Son más o menos así:

• “Amigo, eso te costará otros x miles de pesos” (aunque nunca lo haya dicho ni se haya firmado).
• “No respondí ni te regresé la llamada porque porque tuve juntas” (juntas inexistentes, por supuesto).
• “Ese día no te pude atender porque lo reservo para llamadas con mis clientes” (¡Ah caray!, ¿yo que era?. Otra mentira).
• “No pude hacer tu petición porque no tuve tiempo” (clásico).
• “Otra vez no pude resolver tu pedido porque me retrasé con otros proyectos”.
• “Te llamo porque debes pagarme mi servicio” (para eso si te llaman, ¿verdad?).
• “No voy a aceptar esa devolución y hazle como quieras” (muy retador, pero antes hasta te biscaba lo domingos).
• “Te voy a suspender el surtido porque te pasaste un día en pagarme” (y le has comprado 3 millones de pesos).

Y su mente maquina de esta manera:

• “Daré de baja su servicio, al fin ya no quiere contratarme”.
• “Lo molestaré lo que más se pueda”.
• “No responderé sus chats, me son molestos”.
• Nefasto.

Sí, de verdad que hay personas y “profesionistas” así. Y debes cuidarte de ellos.

Tú por el contrario deberías:

• Atender cada correo, llamada telefónica y chat de tus clientes.
• Resolver en el menor tiempo posible sus asuntos.
• Si no se puede solventar rápido su conflicto, entonces mantenerlo al tanto para que sienta que estás allí y no te has olvidado de su situación.
• Avisarle de inmediato cuando su problema ha sido totalmente resuelto.
• Preguntarle si tiene algún otro asunto pendiente.
• Continuarle vendiendo tus PSC y respetando calidad, buen precio y períodos de entrega.
• Establecer una relación de largo plazo basada en la confianza mutua.
• Cobrarle en los palzos establecidos, siempre amablemente y sin mayor presión que la pactada.

Resolver al cliente sus problemas que son ocasionados por alguna falla en tu servicio, un inconveniente en tu PSC o por un asunto imponderable debe ser una de tus prioridades, nunca te hagas pato ni mucho menos quieras dañarlo. Un cliente insatisfecho será tu peor dolor de cabeza. Te recomiendo no ser como Daniel Ponce o como IntegrasusSA porque de serlo seguirás creyendo tus propias mentiras y terminarás quebrando lo poco que tienes (como ellos).

El cliente no siempre tiene la razón, eso es correcto y apréndelo, pero también debes saber que el cliente sí son la empresa y persona quienes te pagan, te pueden recomendar y en cierta manera mantienen la vitalidad de tu negocio. ¡Nunca lo decepciones! ¡Nunca! Aquí lo dejo por el momento.

Escríbeme a carlos.flores@empresarialtde.com.mx y desde allí nos seguimos comunicando.

Te deseo felices y productivos negocios, y por favor: ¡nunca dejes de tomar acciones que te hagan trascender!

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* Empresario, profesor universitario y consultor organizacional. Político en sus ratos libres.

Es dueño inversionista y catedrático, desde 2015, del Centro Empresarial TDE-Talentum (CETT), escuela de negocios y formación directiva; En sus cursos de finanzas, tríada fundamental de negocio (modelo de los 3 vectores + 1) y emprendimiento tiene más de 4000 egresados; es consultor de emprendimiento y finanzas para INNOVA UNAM y en TDE®; es consultor líder en administración para distintos gobiernos y fiscalías en el I-GOB y USAID; escribe libros de administración y negocios; ha sido catedrático en la FCA UNAM, FAD UNAM y UNILA. Su palabra y estilo favoritos: TRASCENDER!!!

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